GUIA No3 ADMÓN DE LA PRODUCCIÓN: ADMINISTRACIÓN DE LA DEMANDA

CORPORACIÓN UNIFICADA NACIONAL CUN

PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN

GUIA No. 3: Administración de la demanda

OBJETIVO: Conocer  los conceptos sobre pronósticos y su aplicación en la administración de la demanda.

Objetivos específicos:

ü  Conocer lo que es un pronóstico, conocer para que sirve, y su clasificación.

ü  Determinar conceptos sobre el uso de los pronósticos a largo, mediano y corto plazo

ü  Conocer  lo que es un ciclo, tendencia, estacionalidad

ü  Aplicar la teoría sobre  promedios móvil y ponderado para pronosticar demandas

ü  Aplicar Suavización exponencial

ü  Aplicar Regresión lineal y correlación, para determinar pronósticos de demandas.

Con base en la información contenida en http://www.slideshare.net/cnavarro/pronosticos-de-demanda-presentation, en el libro de Administración de producción y operaciones de Norman Gaither, Responda y aplique las siguientes preguntas:

1.       En un cuadro  sinóptico resuma la clasificación de los métodos de pronósticos.

2.       Defina lo que es ciclo, estacionalidad, tendencia.

3.       Identifique los tipos de pronósticos que se pueden realizar en una planeación de la demanda a corto, mediano y largo plazo.

EJERCICIO DE APLICACIÓN:

Una fábrica de sacos tiene datos de producción anual de los últimos cinco años así:

2006                      2000

2007                      3500

2008                      4100

2009                      4800

2010                      5300

2011                      ¿?

Se pide calcular la demanda del año 2011 empleando el promedio móvil

B) calcular el pronóstico de la demanda para el año 2011 empleando el método de suavización exponencial, aplicando los coeficientes de 0.3, 0.5, 0.8 y comparar las diferencias entre los resultados.

c)Halle la ecuación a la recta y calcule el pronóstico para el año 2011 y 2012, aplicando regresión lineal.

Este trabajo debe ser entregado a más tardar el lunes 3 de octubre de 2011.

BIBLIOGRAFÍA:

MEREDITH, Jack, administración de las operaciones. Limusa.

GAITHER, Norman. Administración de producción y operaciones. Thomson. Mexico.   

GUIA No.2 ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN

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ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN

GUIA No. 2

OBJETIVO: Aplicar los conceptos vistos en clase sobre el cálculo de factores de producción, básicos para planificar la capacidad de la empresa.

Objetivos específicos:

ü  Calcular  cantidad total a producir

ü  Calcular  la tasa de desperdicio

ü  Calcular tasa real de producción de la máquina

ü  Calcular cantidad de materia prima

EJERCICIO DE APLICACIÓN:

La demanda anual de esferos tricolor (mina negra, azul, roja) es de 20.000 unidades, conociendo que la tasa de desperdicio es del 2%, determine:

a)       cuál es la cantidad de esferos, minas y tapas que se deben producir?

b)      De acuerdo a la legislación laboral, determine el número de horas laborables anuales.

c)       Calcular la tasa real de producción de la máquina, teniendo en cuenta que su tasa de utilización es del 80%.

d)      Calcular el número de máquinas, teniendo en cuenta que la capacidad real anual de producción de una máquina es igual a la tasa real de producción por el número de horas anuales de trabajo.

e)      Calcular la cantidad de materia prima para las 20.000 unidades de esferos a producir.

BIBLIOGRAFÍA:

TAWFIK, Louis y otro. Administración de la producción. Mcgraw-Hill. Mexico.   

OBSERVACIÓN: Fecha máxima de  entrega  lunes 27 de SEPTIEMBRE  de 2011, en clase.

FLMM/20/09/11

GUIA No. 3 DE SERVICIO AL CLIENTE

En el link que usted encuentra a continuación, hallará los conceptos del triángulo del servicio, cuyo análisis es básico en el diagnóstico del estado de su servicio.  Con base en ello, usted se ubicará en el área y cargo que desempeñe en su empresa y analizará uno a uno sus componentes para al finalizar concluir sobre la eficiencia y eficacia del mismo.  Este ejercicio deberà enviarlo a más tardar en tres días hábiles  a la consulta de este.

http://www.google.com.co/search?q=el+triangulo+del+servicio&ie=utf-8&oe=utf-8&aq=t&rls=org.mozilla:es-ES:official&client=firefox-a

RUEDA DE LA COMPETITIVIDAD

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GERENCIA DE PRODUCCIÓN – TALLER No. 1.

Con base en la teoría vista en clase sobre la Rueda de la competitividad, ubíquese en su empresa, identifique una unidad estratégica de negocio UEN y aplique paso a paso esta metodología.. Al finalizar concluya sobre el estado de competitividad de la misma.

LA RUEDA DE LA COMPETITIVIDAD

La rueda de la competitividad, ilustra algunos de los conceptos requeridos para regresar a una industria a su posición de liderazgo.
La rueda tiene cuatro círculos concéntricos; cada uno representa distintos aspectos de la teoría de la administración de la producción que está surgiendo. Se definirá brevemente cada círculo y después se hará un análisis más detallado.

• El centro de la rueda es el corazón de todos los sistemas futuros: el cliente.

En consecuencia, el nuevo cliente tiene una opinión que cada vez se toma más en cuenta para manejar una organización, y se han construido nuevos tipos de relaciones entre ambos.
Las expectativas crecientes y cambiantes de los clientes han forzado a la administración a elevar las propias metas en términos de procesos internos. Los fabricantes deben cumplir con las expectativas de los clientes e incluso superarlas.
El alcance del término cliente también ha cambiado en forma drástica. Por tradición se vería al cliente como el usuario del producto. En la actualidad se tiene al cliente interno cuyas necesidades también deben tomarse en cuenta. Así, manufactura es un cliente de compras, ensamble es un cliente de manufactura o, de manera general, cualquier operación es un cliente de la anterior. Todas las actividades de una organización se pueden ver como una cadena de clientes interconectados. Cada cliente es el proveedor del siguiente cliente en la cadena, y toda la producción y las actividades de negocios están gobernadas por la satisfacción de los clientes.
Si el cliente es el motor que mueve a la organización, las expectativas son la gasolina del motor. La satisfacción del cliente con rendimientos financieros aceptables es la medida del éxito en los negocios.

• El círculo de distribución (círculo 2) muestra lo que los sistemas de producción deben proporcionar al cliente.

• El círculo de soporte (círculo 3) indica los conceptos necesarios para apoyar aquello que proporciona el sistema de producción.
• El círculo de impacto (círculo 4) muestra las consecuencias de esos conceptos en toda organización.

TALLER: ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

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SERVICIO AL CLIENTE

TALLER: ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

A continuación encontrará una lectura sobre estrategias de servicio al cliente.  Con base en ella usted deberá analizar cuáles de esas se cumplen en su empresa y en qué escenarios se aplican.  Este taller debe ser resuelto en clase.

Estrategias de servicio al cliente

Los dos activos más importantes de una empresa son sus clientes y su equipo de trabajo, y solo aquellas que tengan personal competitivo, productos o servicios de calidad y un excelente servicio podrán garantizar un posicionamiento efectivo y perdurable en el mercado.
  
Para que el servicio sea excelente se requiere delegar adecuadamente, entrenar intensamente al empleado que tiene contacto directo con el cliente, darle toda la información que deba manejar en su cargo y proporcionarle estrategias de servicio que garanticen la fidelidad de la persona que llega a la empresa.
  
 Las siguientes estrategias le permitirán a tu empresa brindar un mejor servicio: 
  
§ Reduce la cantidad de contactos con tus clientes e incrementa su intensidad: La primera persona que brinde el servicio al cliente debe contar con toda la información que requiera para que la atención sea completa. La estrategia inicial es evitar que el cliente tenga que describir sus necesidades a más de una persona para lograr ser atendido. 
  
· Escucha a tu cliente atenta y cordialmente: Cuando el cliente se siente escuchado, se siente valorado e importante. La habilidad para hacer las preguntas clave facilita una atención ágil y acertada. 
  
· Reduce los vacíos de información: Dentro de la diversidad de problemas que surgen en la relación con el cliente, uno de los más frecuentes es la ausencia de calidad en la información que se le brinda. Trata de proporcionarle una información específica y exacta. 
  
· Evita la preocupación de tu cliente: Solo podrás eliminar la preocupación de tu cliente cuando le brindes el total de la información que requiere, cuando se le dan a conocer las políticas y procedimientos relacionados con él y cuando se mantiene en todo momento una intachable conducta comercial. 
  
· Emponderamiento (servicio intenso y profundo): Es indispensable delegar más en el empleado encargado del contacto directo con el cliente para que pueda solucionar el 100% de las situaciones típicas que se le presenten y al menos un 80% de las especiales. 
  
· Desmonta los mecanismos distractores y agiliza el servicio: La empresa debe agilizar su atención al cliente porque, aunque la amabilidad es importante y una sala de espera con televisor es agradable, lo que el cliente siempre desea es ser atendido rápidamente. 
  
· Promete menos y da más: Es de gran importancia armonizar la oferta del servicio con lo que el cliente realmente recibe. Recuerda: un cliente que se siente engañado se pierde para siempre. 
  
· Deja que el cliente regrese de modo voluntario: Aunque la postventa es muy importante no es bueno que el cliente se sienta asediado o presionado. Si ha recibido un buen producto o servicio podemos estar seguros de que regresará. 
  
· Elabora encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta: Debes estar muy atento a sus requerimientos y reclamos y hacer los correctivos necesarios. Solo así podrás desarrollar una mejora continua de tu servicio. 
  
· Mira a tus empleados como socios y hazlos sentir parte fundamental de tu empresa: Cuando el empleado se siente valorado desarrolla una capacidad de colaboración que redunda siempre en el éxito de tu empresa. 
  
· Verifica las estrategias de la competencia: Si tu empresa todavía no es líder, busca un modelo para seguirlo y superarlo. No le temas a la competencia sino a la incompetencia y a la falta de creatividad que muchas veces frenan el desarrollo de una organización. 

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SERVICIO AL CLIENTE

A continuaciòn podràs ver el syllabus de Servicio al Cliente, guìas y talleres.

Ciencias Administrativas

VARIOS

Servicio al cliente

UNIVERSITARIO

01000021

3

48 HORAS

96 HORAS

3374276

empresas@cun.edu.co

Maria Teresa Reina Alvarez

Varios

La tendencia actual del mercado empresarial marca claramente un rumbo hacia el desarrollo de empresas de servicios, en las cuales, el cliente efectúa una evaluación sobre la calidad del servicio que se le presta en cada uno de los “Momentos de Verdad”.

Es por eso que tener claras las estrategias, los procesos y la metodología del Servicio al Cliente se convierte en el valor agregado que diferencia claramente a una empresa de otra.

Es de vital importancia que los estudiantes conozcan y desarrollen estrategias organizadas y competitivas en mercados tan competitivos como los que van a enfrentar.

1. Aprender los conceptos básicos del Servicio al cliente
2. Afianzar los conceptos en torno a una idea de negocio
3. Aplicar la teoría en el manejo de su empresa con base en la idea de negocio
4. Identificar la importancia de la elaboración de un ciclo de servicio
5. Generar, implementar y mantener una estrategia competitiva de Servicio al Cliente.

Que el estudiante aplique en la práctica a una idea de negocio los conceptos vistos en Servicio al Cliente y lo adopte como su estrategia competitiva

• Arraigar los conceptos de servicio al cliente
• Aplicar los conceptos a la práctica
• Desarrollar las habilidades para crear estrategias de Servicio al Cliente competitivas
• Conocer el desenvolvimiento de una empresa en el ciclo de servicio
• Comprender la importancia del servicio al cliente en mercados competidos

• Fundamentos de Mercadeo
• Investigación de mercados
• Estadística
• Administración

• ¿Qué es el Servicio al Cliente?
• ¿Qué importancia tiene el Servicio al Cliente dentro de mi producto?
• ¿Cómo se implementa el servicio al cliente?
• ¿Cómo se crean estrategias de servicio al cliente?
• ¿Qué es el ciclo del servicio?
• ¿Cómo conozco las percepciones de mi cliente?

Clase Magistral, Exposiciones, Talleres, Simulaciones, Juego de Roles, Sopa de letras, Concéntrese, Mesa Redonda, etc.

Conceptos	1.	Comprender que es mercadeo	¿Qué es Mercadeo? ¿Qué es mercado? ¿Qué es Mercadotecnia? ¿Qué es Servicio al cliente?	-Clase Magistral -Exposiciones	Fundamentos de Mercadeo, Kotler, Philip
	2.	Aprender que es servicio al cliente
Segmentación del mercado	44 3.	Comprender el concepto de la segmentación	- ¿Qué es la segmentación del mercado? - ¿En qué consiste la segmentación de consumidores? - ¿En qué consiste la segmentación de Industrial?	-Exposiciones -Clase Magistral  -Taller	Fundamentos de Mercadeo, Kotler, Philip
La pirámide del servicio	44 4.	Comprender el concepto de la Pirámide des servicio	¿Qué es la pirámide del servicio? ¿De donde surgió la Pirámide del Servicio? ¿Cómo aplico los conceptos de la pirámide del servicio?	-Clase Magistral  -Taller	La Revolución del servicio. La excelencia en el servicio Albrecht, Karl
	5.	Aplicar los conceptos en la idea de negocio
Percepción de los clientes	6 6.	Comprender la importancia del cliente en el servicio al cliente	¿Cómo conozco la percepción del cliente con respecto a mi servicio? ¿Qué importancia tiene esa percepción?	-Exposiciones -Simulaciones -Taller -Mesa Redonda -Juego de Roles -Concéntrese -etc	La Revolución del servicio. La excelencia en el servicio Albrecht, Karl
	7.	Comprender la importancia de conocer lo que piensa el cliente del servicio
Investigación de Mercados	8.	Comprender el concepto del uso de la Investigación de Mercados	Qué es la investigación de mercados? ¿Cuántos Tipos de Investigación de mercados hay? ¿Cuál es la metodología a seguir para elaborar una investigación de mercados? ¿Cuáles son los tipos de pregunta para elaborar un cuestionario? ¿Cómo se tabula y analiza una encuesta?	-Exposiciones -Simulaciones -Taller -Mesa Redonda -Juego de Roles -Concéntrese -etc	La Revolución del servicio. La excelencia en el servicio Albrecht, Karl
	9.	Conocer los tipos de investigación que existen
	10.	Aplicar la metodología para la elaboración de una investigación de mercados
	11.	Elaborar una encuesta, tabularla, analizarla y sacar conclusiones
La estrategia del Servicio al Cliente	12.	Comprender que es la estrategia de Servicio al Cliente	¿Qué es una estrategia de servicio al cliente? ¿Qué factores se deben tener en cuenta para implementar una estrategia de servicio al cliente? ¿Cómo controlo que las estrategias se lleven a cabo? ¿Qué problemas podría encontrar para el desarrollo de la estrategia?	-Exposiciones -Simulaciones -Taller -Mesa Redonda -Juego de Roles -Concéntrese -etc	La Revolución del servicio. La excelencia en el servicio La Gerencia del servicio  Albrecht, Karl
	13.	Desarrollar una estrategia de Servicio al Cliente
El cliente Interno	14.	Comprender quien es el cliente interno	¿Quién es el cliente Interno? ¿Cuál es el papel del cliente interno en una empresa? ¿Cómo motivo al cliente interno?	-Exposiciones -Simulaciones -Taller -Mesa Redonda -Juego de Roles -Concéntrese -etc	La Revolución del servicio. La excelencia en el servicio La Gerencia del servicio  Albrecht, Karl
	15.	Comprender la importancia del cliente interno en el proceso del servicio al cliente
El ciclo del servicio	16.	Aprender que es ciclo del servicio	¿Qué es el ciclo del servicio? ¿Qué importancia tiene el ciclo del servicio? ¿Cómo implemento un ciclo de servicio?	-Exposiciones -Simulaciones -Taller -Mesa Redonda -Juego de Roles -Concéntrese -etc	La Revolución del servicio. La excelencia en el servicio La Gerencia del servicio  Albrecht, Karl
	17.	Implementar un ciclo de servicio