GUIA No.2 GERENCIA DEL SERVICIO

CORPORACIÓN UNIFICADA NACIONAL CUN

FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

GERENCIA DEL SERVICIO

GUIA No. 2 ESTRATEGIA DE MEZCLA DE COMUNICACIÓN DE LOS SERVICIOS

Docente. FERNANDA LUCY MOJICA M.  I.A. A.E

OBJETIVO: Conocer y aplicar la estrategia de mezcla de comunicación de servicios  al cliente

Objetivos específicos:

ü  Determinar las características del mercado objetivo

ü  Generar estrategias de posicionamiento de la empresa

ü  Definir las formas de preparar la mezcla y el presupuesto para la comunicación

ü  Identificar los objetivos de la comunicación

ü  Detectar los tipos de públicos

ü  Identificar las etapas de elección por parte del consumidor

ü  Identificar los problemas de la mezcla de comunicación de los servicios

ü  Determinar los lineamientos generales de la preparación de la comunicación de los servicios.

Con base en el capítulo: COMO PREPARAR LA MEZCLA DE LA COMUNICACIÓN DE LOS SERVICIOS, responda las siguientes preguntas:

1.       Defina. Mercado objetivo y estrategia de posicionamiento.

2.       Marque con una equis( X) la o las respuestas verdaderas.  ANTES DE RESPONDR VERIFIQUE TODAS LAS OPCIONES DE RESPUESTA.

A)     La estrategia de posicionamiento maneja la estrategia de las 4ps ___

B)       La manipulación de los factores de las 4p permitirá contrarrestar los factores internos  de la empresa.____

C)      Las empresas fracasan porque no modifican la estrategia  de posicionamiento de tal manera que los cambios se reflejen en su servicio.____

D)     Todas las anteriores___

E)      Ninguna de las anteriores___

F)        Solo la A y C___

A continuación encontrará unas  preguntas de analogías, donde se dá una opción de relación y deben completar la siguiente:

a)      Mezcla de comunicación es a instrumentos COMO  mezcla de Marketing es a:__________________

b)      Ventas personales, publicidad en medios , propaganda y relaciones públicas es a ELEMENTOS DE LA MEZCLA DE COMUNICACIÓN COMO  forma bilateral de comunicación es a______________________________________

c)       Preparación de la mezcla de comunicación es a presupuesto  COMO  técnicas para preparar  presupuestos es a:_______________________________________________

d)      Objetivos de la mezcla de comunicación es  a etapa de oferta del servicio COMO Objetivos básicos de la comunicación dentro de la etapa de introducción y crecimiento es a________ _____________

e)      Introducción es a Informativo COMO  Madurez y decadencia es a _____________________

Respecto de la lectura  de la sección  “COMO DIVIDIR LOS OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN Y LOS PUBLICOS OBJETICOS responda:

A)     Cuando el objetivo se encamina hacia los no usuarios:

Marque con una equis (X) la o las respuestas verdaderas según el caso:

1.       La elección del canal de comunicación adecuado tiene que ver con el prestador de servicios, propaganda y relaciones públicas. ___

2.        La elección del canal de comunicación adecuado tiene que ver con publicidad en medios, ventas realizadas por vendedores.____

3.       Es importante analizar la medida en la que se puede dirigir el mensaje al público objetivo__

4.       Algunos medios como la tv solo varia en los públicos y horarios, de un canal a otro___

5.       El vehículo más caro para llegar a amplios segmentos de mercado es la Tv__

6.       La TV es el medio más barato cuando se tiene mercado potencial amplio y la empresa no tiene problemas por llegar a segmentos equivocados____

7.       Las relaciones públicas tienen como ventaja que es la credibilidad por parte del consumidor ___

8.       LA publicidad en medios, propagandas y relaciones públicas no responden las preguntas del consumidor  ni adaptan el mensaje según el receptor.____

9.       Todas las anteriores__             10. Ninguna de las anteriores___ Solo 2,3,4,6,7,8____

B)      Cuando el objetivo es el usuario:

Encontrará un ejercicio sobre analogías_

1.       Objetivos a no usuario es a publicidad, ventas COMO        Objetivos a usuarios es a ___________________

2.       Personal de servicios 1 es a trato eficiente y eficaz con clientes, en situaciones únicas COMO trato con muchos clientes de compras constantes es a:___________________________

3.       Personal con habilidades comunicativas muy desarrolladas por interacciones con clientes largas y complejas es a personal de servicio tipo 3 COMO  etapa de elección previa de compra es a _________.

C. En la etapa de elección previa a la compra y etapa de consumo:

Desarrollar el siguiente ejercicio de apareamiento:

COLUMNA A                                                                                                COLUMNA B

1.       Consecuencias económicas                       (  )Supone decisiones racionales en el consumidor

2.       Consecuencias de ejecución                                   (  )Consecuencias monetarias  derivadas  de compra

3.       Consecuencias sociales                                               (  )consumidor participa en la producción

4.       Modelo matemático racional                    (  ) repercuten en compañeros ó público en general

5.       Etapa de consumo                                         (  )el servicio no tiene el 100% de eficacia

6.       Problemas de la mezcla de comúnicación.         ( Algunos lineamientos de preparación de la mezcla

7.       Comunicaciones boca en boca, prometer todo   

Lo posible, hacer que lo intangible sea tangible

Disminuir temor consumidor.                              (  )objetivo equivocado, manejo de expectativas, conflicto de                                                                         ventas y operaciones, publicidad a empleados.

D.SOPA DE LETRAS              

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·         ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO

·         OBJETIVO EQUIVOCADO

·         CONSECUENCIAS ECONÓMICAS

·         MEZCLA DE COMUNICACIÓN

·         PERSONAL DE SERVICIO TIPO 1

·         ESPECTATIVAS                             

·         ETAPA DE CONSUMO

·         DECISIÓN RACIONAL

·         CLIENTE

·         ETAPA DE CONSUMO

ESTA GUIA DEBE SER ENVIADA A MÁS TARDAR EL LUNES 17 DE OCTUBRE de 2011.

Flmm13/10/11