SYLLABUS
OFERENTE: PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ACTIVIDAD ACADÉMICA: GERENCIA DEL SERVICIO
CICLO: TÉCNICO
CÓDIGO: 01100000
NÚMERO DE CRÉDITOS: 3
PROFESOR: Asignado
CORREO ELECTRÓNICO: empresas@cun.edu.co
HORARIO:
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
La competitividad de las empresas en las economías modernas depende de la percepción que tienen los clientes acerca de los productos y servicios que ellas ofrecen. Hoy en día, los mercados se han tornado más complejos lo que obliga a las empresas a diseñar diferentes estrategias que deben ser actualizadas con frecuencia ante los continuos cambios en el entorno. Una de tales estrategias la constituye el servicio como factor determinante en la decisión de compra de los clientes y en la lealtad potencial a una marca. La importancia del servicio en una economía ha permitido el fortalecimiento del sector terciario, que le ha permitido a muchas empresas y aun a países especializarse en la oferta de servicios de gran valor agregado, siendo hoy muy competitivos en la economía global.
En este sentido, la asignatura incentiva en los estudiantes la importancia del servicio como factor diferenciador en las relaciones con los clientes y su potencial estratégico en la competitividad de las empresas, al situar al cliente en el enfoque comercial de las organizaciones.
El curso de Gerencia del Servicio pretende dar respuesta a los siguientes cuestionamientos ¿Cómo utilizar el servicio como una estrategia que le permita mayor competitividad a la empresa? y ¿Cómo puede la empresa enfocar todas sus actividades hacia la satisfacción de necesidades y expectativas del cliente?. El estudiante por su parte, debe preguntarse ¿cómo puedo enfocar todas las áreas empresariales al servicio al cliente y cómo puedo tomar o diseñar estrategias de servicio eficaces para mejorar la competitividad de la empresa y la satisfacción de los clientes?
PROPÓSITOS DE APRENDIZAJE
- Identificar la importancia de la gerencia del servicio, como factor competitivo y diferenciador en los mercados nacionales y globales actuales.
- Diseñar estrategias de Servicio que integren a la cadena de valor de la organización y de este modo a todas las áreas.
- Dimensionar el mercado de una manera integral y desde el enfoque en el cliente como objetivo de las estrategias de servicio de la compañía.
- Estudiar y aplicar las principales metodologías de servicio al cliente, mas utilizadas en la actualidad.
- Analizar la gestión del servicio en las empresas, con el fin de buscar el mejoramiento continuo de los procesos organizacionales.
- Identificar elementos de análisis de las funciones organizacionales esenciales, para el desarrollo y operación de Servicio al cliente y para la toma de decisiones.
PROBLEMAS QUE SE ABORDARÁN EN EL DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD ACADÉMICA.
1. ¿Cómo se puede generar competitividad y diferenciación a través de una estrategia de servicio?
2. ¿Cómo influye el servicio en el proceso de decisión de compra de los clientes?
3. ¿Puede generar el servicio preferencia y lealtad por parte del cliente?
4. ¿a través de cuales metodologías se puede implementar una adecuada gestión del servicio?
5. ¿Cómo se integran todas las áreas organizacionales en el enfoque de la empresa hacia el cliente?
6. ¿Cómo se mide la calidad de la gerencia del servicio?.
COMPETENCIAS
COGNITIVAS Conocer las metodologías para la aplicación de la gerencia del servicio, así como generar las competencias para diseñar, implementar y gestionar estrategias del mismo a partir del involucramiento de todas las áreas organizacionales.
COMUNICATIVAS: Capacidad para expresarse con el lenguaje técnico universal.
VALORATIVAS: Implementar los valores éticos en el desempeño profesional y en el ejercicio de la vida.
ARTICULACIÓN DE LA ACTIVIDAD ACADÉMICA CON OTRAS ÁREAS DE CONOCIMIENTO
- Área económica.
- Área financiera
- Área contable
- Área jurídica
- Área de mercadeo
Relación con otras Actividades Académicas:
- Organización y métodos
- Gerencia del talento humano
- Administración de la producción
- Planeación estratégica
- Control administrativo
- Juego gerencial
METODOLOGÍA DE APRENDIZAJE
Este componente esta diseñado bajo el modelo de núcleos problémicos, propiciando situaciones para la transmisión práctica del conocimiento. De igual forma demanda, que el responsable de su ejecución desarrolle las capacidades para acompañar a quien recibe el conocimiento a través de la valoración de los contextos sociales que validan la teoría, las condiciones que ponen en ejecución competencias, habilidades y conocimientos adquiridos, la creación de vínculos relacionales entre la información y la acción, y que en gran medida dan validez, utilidad, pertinencia y funcionalidad al conocimiento adquirido.
Los estudiantes efectuarán lecturas sugeridas, ensayos, trabajos, desarrollo de Talleres, Ejercicios Vivenciales y participación activa en el desarrollo de las clases sobre los temas planeados, estudio de casos, talleres, mesa redonda, consulta de textos de autores sugeridos, Chat, email, consultas de páginas Web.
Al final del curso el estudiante realizara un aplicación de cada una de las temáticas vistas en una empresa real o simulada .
PLANEACIÓN DEL PROCESO DE APRENDIZAJE | ||||||||
NUCLEOS DE APRENDIZAJE | PROPOSITOS DE FORMACIÓN | COMPETENCIAS (ACTUACIONES) | PROBLEMAS O PREGUNTAS PROBLEMATIZADORAS | ACCIONES A DESARROLLAR (DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES Y CATEGORÍAS DE APRENDIZAJE | TIEMPOS DE TRABAJO POR CRÉDITOS: TUTORÍA, TRABAJO AUTÓNOMO, TRABAJO COLABORATIVO | BIBLIOGRAFÍA | ||
HTD | HTC | HTA | ||||||
¿Cuál es la importancia de | Identificar el aporte de Determinar los principios de la gerencia del servicio Relacionar la gerencia del servicio con el mercado. | Argumenta la importancia de Interpreta los fundamentos y características de la gerencia del servicio. Describe la utilidad del enfoque de servicios en el mercado. | ¿Cuáles son los lineamientos fundamentales de ¿Cuál es la utilidad del enfoque de servicios en una empresa?, ¿Que impacto tienen los servicios ofrecidos en los mercados? ¿Cómo pueden aportar las diferentes áreas organizacionales al enfoque de servicios? | Lecturas, Casos de Estudio Interactuar a través del Chat, email, consultas de páginas Web. Talleres, mesa redonda, socialización | 3 3 2 | 0 0 1 | 6 6 6 | Fundamentos de marketing de servicios. Conceptos, estrategias y casos • K. Douglas Hoffman/John E. G. Bateson. 2ª Edicion 2002. Thomson Editores. Cengage Learning Principios de Marketing. Hoffman/Czinkota et al. 3a. edición, © 2007 Thomson Editores. Cengage Learning |
¿Cómo se estructuran las estrategias de dirección para generar un buen servicio al cliente? | Conocer la estructura de decisión de compra del cliente desde la perspectiva del servicio Identificar el impacto del servicio en la percepción del cliente Formular estrategias de servicio al cliente Relacionar e integrar las diferentes áreas organizacionales en el servicio al cliente | Dimensiona el impacto del servicio en la decisión de compra Describe el papel de cada área de la empresa en el enfoque hacia el cliente Genera y evalúa estrategias enfocadas al servicio al cliente | ¿Qué variables de la conducta de compra se pueden evaluar bajo la perspectiva del servicio? ¿Qué pueden aportar el área financiera, el área operativa, recursos humanos y las demás áreas en el enfoque empresarial hacia el cliente? ¿Cuál es el proceso para diseñar las estrategias de servicio y como se pueden evaluar? | Lecturas Estudio de casos. Interactuar a través del Chat, email, consultas de páginas Web. Talleres, mesa redonda, socialización | 3 2 3 2 | 0 1 1 | 6 6 6 6 | Fundamentos de marketing de servicios. Conceptos, estrategias y casos • K. Douglas Hoffman/John E. G. Bateson. 2ª Edicion 2002. Thomson Editores. Cengage Learning Principios de Marketing. Hoffman/Czinkota et al. 3a. edición, © 2007 |
| Identificar los modelos y técnicas de gerencia en relación con prestación del servicio Establecer sistemas de mejoras de manera continua para lograr mejores resultados | Construye nuevos modelos de servicios como elementos diferenciadores frente a los existentes. Aprende a realizar procesos de mejora continua en la prestación del servicio. | ¿Como se construyen modelos de servicios? ¿Como establecer un sistema de mejora continua en la prestación de los servicios que permita hacer una diferenciación con la competencia? | Orientación del docente, talleres, socialización y diseños de modelos. Lecturas, consulta de textos apropiados, socialización, exposiciones. | 3 3 | 0 0 | 6 6 | ZITHMAN. Gerencia del Servicio. Editorial Mc Graw Hill, 2004 Mejoramiento de los Procesos de |
| Establecer vínculos entre el servicio y el mercado. | Adquiere las destrezas para efectuar relaciones entre las partes | ¿Tiene los conocimientos para realizar vínculos entre el servicio y el cliente?. | Orientación del docente, talleres, socialización y diseños | 2 | 1 | 6 | |
¿Como diseñar modelos y estrategias para la prestación de un servicio en el contexto local y global? | Conocer las formas de participación de los servicios en el total de la gestión de las organizaciones. Reconocer las tecnologías usadas para la operación de servicio al cliente Identificar | Identifica la participación de los servicios en la totalidad de la gestión de la organización Conoce la tendencias de los sistemas tecnológicos como herramientas de apoyo para la atención al usuario o consumidor Aprende a manejar las relaciones con los usuarios de los servicios | ¿Conoce las formas de participación de los servicios de acuerdo a la gestión que realicen? ¿Conoce la tecnología actual usada como apoyo a la prestación de servicio a los clientes? ¿Sabe administrar las relaciones con el público que demanda nuestros servicios? | Lecturas, participación en medios interactuantes, web y talleres Orientación del docente, videos, lecturas Interactuar a través del Chat, email, consultas de páginas Web. Orientación del docente, videos, lecturas Interactuar a través del Chat, email, consultas de páginas Web. | 3 3 2 | 0 0 1 | 6 6 6 | ZITHMAN. Gerencia del Servicio. Editorial Mc Graw Hill, 2004 Mejoramiento de los Procesos de |
¿Cómo se implementa y evalúa | Estudiar las diferentes metodologías de Interpretar e implementar los modelos de servicio Estudiar y desarrollar la administración de relaciones con el cliente. | Entiende y aplica las diferentes metodologías de Conoce, implementa, gestiona y evalúa modelos de servicio. Gestiona las relaciones con el cliente | ¿Cómo se implementa ¿Qué alternativas de aplicación del enfoque de servicio existen? ¿Cómo gestionar apropiadamente las relaciones con los clientes? ¿Cómo evaluar | Lecturas Exposiciones Grupales Estudios de caso Interactuar a través del Chat, email, consultas de páginas Web. | 3 2 2 | 0 1 0 | 6 6 6 | Fundamentos de marketing de servicios. Conceptos, estrategias y casos • K. Douglas Hoffman/John E. G. Bateson. 2ª Edicion 2002. Thomson Editores. Cengage Learn |
Total | | | | | 40 | 8 | 96 | |
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Evaluación diagnostica: Para establecer el nivel de conocimientos que el estudiante tiene a cerca del tema.
Evaluación formativa: Le permite al docente y al estudiante detectar las fortalezas y debilidades.
Evaluación sumativa: de acuerdo con la exigencia de la institución para cualificar el nivel de competencias y está compuesta por tres cortes, Primer corte 30%, segundo corte 30% y tercer corte 40% y la escala de las mismas es de 1 a 5.
Lo anterior debe estar directamente relacionado con la metodología, los acuerdos pedagógicos logrados al inicio del curso y lo consagrado en el reglamento estudiantil.
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