SERVICIO AL CLIENTE

A continuaciòn podràs ver el syllabus de Servicio al Cliente, guìas y talleres.

Ciencias Administrativas

VARIOS

Servicio al cliente

UNIVERSITARIO

01000021

3

48 HORAS

96 HORAS

3374276

empresas@cun.edu.co

Maria Teresa Reina Alvarez

Varios

La tendencia actual del mercado empresarial marca claramente un rumbo hacia el desarrollo de empresas de servicios, en las cuales, el cliente efectúa una evaluación sobre la calidad del servicio que se le presta en cada uno de los “Momentos de Verdad”.

Es por eso que tener claras las estrategias, los procesos y la metodología del Servicio al Cliente se convierte en el valor agregado que diferencia claramente a una empresa de otra.

Es de vital importancia que los estudiantes conozcan y desarrollen estrategias organizadas y competitivas en mercados tan competitivos como los que van a enfrentar.

1. Aprender los conceptos básicos del Servicio al cliente
2. Afianzar los conceptos en torno a una idea de negocio
3. Aplicar la teoría en el manejo de su empresa con base en la idea de negocio
4. Identificar la importancia de la elaboración de un ciclo de servicio
5. Generar, implementar y mantener una estrategia competitiva de Servicio al Cliente.

Que el estudiante aplique en la práctica a una idea de negocio los conceptos vistos en Servicio al Cliente y lo adopte como su estrategia competitiva

• Arraigar los conceptos de servicio al cliente
• Aplicar los conceptos a la práctica
• Desarrollar las habilidades para crear estrategias de Servicio al Cliente competitivas
• Conocer el desenvolvimiento de una empresa en el ciclo de servicio
• Comprender la importancia del servicio al cliente en mercados competidos

• Fundamentos de Mercadeo
• Investigación de mercados
• Estadística
• Administración

• ¿Qué es el Servicio al Cliente?
• ¿Qué importancia tiene el Servicio al Cliente dentro de mi producto?
• ¿Cómo se implementa el servicio al cliente?
• ¿Cómo se crean estrategias de servicio al cliente?
• ¿Qué es el ciclo del servicio?
• ¿Cómo conozco las percepciones de mi cliente?

Clase Magistral, Exposiciones, Talleres, Simulaciones, Juego de Roles, Sopa de letras, Concéntrese, Mesa Redonda, etc.

Conceptos	1.	Comprender que es mercadeo	¿Qué es Mercadeo? ¿Qué es mercado? ¿Qué es Mercadotecnia? ¿Qué es Servicio al cliente?	-Clase Magistral -Exposiciones	Fundamentos de Mercadeo, Kotler, Philip
	2.	Aprender que es servicio al cliente
Segmentación del mercado	44 3.	Comprender el concepto de la segmentación	- ¿Qué es la segmentación del mercado? - ¿En qué consiste la segmentación de consumidores? - ¿En qué consiste la segmentación de Industrial?	-Exposiciones -Clase Magistral  -Taller	Fundamentos de Mercadeo, Kotler, Philip
La pirámide del servicio	44 4.	Comprender el concepto de la Pirámide des servicio	¿Qué es la pirámide del servicio? ¿De donde surgió la Pirámide del Servicio? ¿Cómo aplico los conceptos de la pirámide del servicio?	-Clase Magistral  -Taller	La Revolución del servicio. La excelencia en el servicio Albrecht, Karl
	5.	Aplicar los conceptos en la idea de negocio
Percepción de los clientes	6 6.	Comprender la importancia del cliente en el servicio al cliente	¿Cómo conozco la percepción del cliente con respecto a mi servicio? ¿Qué importancia tiene esa percepción?	-Exposiciones -Simulaciones -Taller -Mesa Redonda -Juego de Roles -Concéntrese -etc	La Revolución del servicio. La excelencia en el servicio Albrecht, Karl
	7.	Comprender la importancia de conocer lo que piensa el cliente del servicio
Investigación de Mercados	8.	Comprender el concepto del uso de la Investigación de Mercados	Qué es la investigación de mercados? ¿Cuántos Tipos de Investigación de mercados hay? ¿Cuál es la metodología a seguir para elaborar una investigación de mercados? ¿Cuáles son los tipos de pregunta para elaborar un cuestionario? ¿Cómo se tabula y analiza una encuesta?	-Exposiciones -Simulaciones -Taller -Mesa Redonda -Juego de Roles -Concéntrese -etc	La Revolución del servicio. La excelencia en el servicio Albrecht, Karl
	9.	Conocer los tipos de investigación que existen
	10.	Aplicar la metodología para la elaboración de una investigación de mercados
	11.	Elaborar una encuesta, tabularla, analizarla y sacar conclusiones
La estrategia del Servicio al Cliente	12.	Comprender que es la estrategia de Servicio al Cliente	¿Qué es una estrategia de servicio al cliente? ¿Qué factores se deben tener en cuenta para implementar una estrategia de servicio al cliente? ¿Cómo controlo que las estrategias se lleven a cabo? ¿Qué problemas podría encontrar para el desarrollo de la estrategia?	-Exposiciones -Simulaciones -Taller -Mesa Redonda -Juego de Roles -Concéntrese -etc	La Revolución del servicio. La excelencia en el servicio La Gerencia del servicio  Albrecht, Karl
	13.	Desarrollar una estrategia de Servicio al Cliente
El cliente Interno	14.	Comprender quien es el cliente interno	¿Quién es el cliente Interno? ¿Cuál es el papel del cliente interno en una empresa? ¿Cómo motivo al cliente interno?	-Exposiciones -Simulaciones -Taller -Mesa Redonda -Juego de Roles -Concéntrese -etc	La Revolución del servicio. La excelencia en el servicio La Gerencia del servicio  Albrecht, Karl
	15.	Comprender la importancia del cliente interno en el proceso del servicio al cliente
El ciclo del servicio	16.	Aprender que es ciclo del servicio	¿Qué es el ciclo del servicio? ¿Qué importancia tiene el ciclo del servicio? ¿Cómo implemento un ciclo de servicio?	-Exposiciones -Simulaciones -Taller -Mesa Redonda -Juego de Roles -Concéntrese -etc	La Revolución del servicio. La excelencia en el servicio La Gerencia del servicio  Albrecht, Karl
	17.	Implementar un ciclo de servicio